Cơ chế xử lý khiếu nại – tranh chấp

Dưới đây là Cơ chế xử lý khiếu nại – tranh chấp tại website nakata.com.vn. Được soạn thảo theo quy định tại Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Luật Thương mại điện tử và các văn bản pháp lý liên quan.

CƠ CHẾ XỬ LÝ KHIẾU NẠI – TRANH CHẤP

Website: https://nakata.com.vn
Đơn vị chủ quản: CÔNG TY TNHH PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI VIỆT NGUYÊN

1. Nguyên tắc chung

CÔNG TY TNHH PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI VIỆT NGUYÊN cam kết:

  • Tôn trọng – lắng nghe – xử lý công bằng và nhanh chóng tất cả các khiếu nại của khách hàng.

  • Tuân thủ đầy đủ các quy định pháp luật Việt Nam về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, thương mại điện tử, và giao dịch dân sự.

  • Không chối bỏ trách nhiệm hoặc đùn đẩy trong bất kỳ trường hợp tranh chấp hợp lệ nào.

2. Trường hợp tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có quyền gửi khiếu nại, phản ánh về các vấn đề liên quan đến:

  • Chất lượng sản phẩm thang nhôm Nakata

  • Tình trạng hàng giao sai mẫu, hư hỏng trong quá trình vận chuyển

  • Thái độ phục vụ của nhân viên tư vấn, giao hàng

  • Các nội dung vi phạm cam kết hoặc trái quy định pháp luật

  • Bảo hành, đổi trả không đúng chính sách

  • Các hành vi có dấu hiệu gian lận, xâm phạm quyền lợi khách hàng

3. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại thông qua các phương thức sau:

  • Hotline: 0286.270.2125 – 0797.054.055

  • Zalo/Chat trực tuyến trên website: nakata.com.vn

  • Email: nakatathangnhom@gmail.com

  • Trực tiếp tại showroom/kho hàng:
    228/5 Hàn Hải Nguyên, P.10, Q.11, TP. Hồ Chí Minh

Thời gian tiếp nhận khiếu nại:
⏰ Từ 8h00 – 17h30 (Thứ 2 đến Thứ 7 – trừ ngày lễ)

4. Thời gian xử lý khiếu nại

Loại khiếu nại Thời gian phản hồi sơ bộ Thời gian xử lý hoàn tất
Khiếu nại đơn giản, lỗi kỹ thuật rõ ràng Trong vòng 24 giờ Từ 1–3 ngày làm việc
Khiếu nại cần kiểm tra nhiều khâu Trong vòng 48 giờ Từ 3–7 ngày làm việc
Khiếu nại có yếu tố tranh chấp phức tạp Trong vòng 72 giờ Tối đa 15 ngày làm việc

⚠ Trong trường hợp phát sinh tình huống khách quan (thiên tai, gián đoạn kỹ thuật, cần đối chiếu nhà sản xuất), thời gian có thể kéo dài hơn nhưng sẽ được thông báo bằng văn bản hoặc điện thoại chính thức.

5. Quy trình xử lý khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận thông tin

Khách hàng cung cấp đầy đủ nội dung khiếu nại:

  • Mã đơn hàng, hóa đơn mua hàng

  • Ảnh hoặc video minh chứng thực tế (nếu có)

  • Nội dung mô tả vấn đề và yêu cầu xử lý

Bước 2: Xác minh và phản hồi sơ bộ

Bộ phận CSKH/Nakata xác minh nhanh thông tin đơn hàng, kiểm tra đối chiếu.

Bước 3: Thương lượng – đưa phương án giải quyết

  • Nếu lỗi từ phía Nakata: chủ động xin lỗi và đề xuất đổi/trả/hoàn tiền theo chính sách.

  • Nếu phát sinh từ phía bên thứ ba (vận chuyển, sai thông tin đặt hàng): cùng khách hàng tìm giải pháp phù hợp.

  • Nếu không thống nhất: đề xuất hòa giải hoặc khiếu nại đến cơ quan có thẩm quyền.

Bước 4: Thực thi phương án đã thống nhất

Việc giải quyết phải có bằng chứng xác nhận qua văn bản/email/zalo, thời gian hoàn tất cam kết trong phạm vi đã công bố.

6. Trách nhiệm và quyền của các bên

Đối với Nakata:

  • Cung cấp sản phẩm đúng mô tả – chất lượng – quy chuẩn đã cam kết

  • Minh bạch trong giao tiếp, hỗ trợ xử lý chuyên nghiệp – tôn trọng quyền khách hàng

  • Lưu trữ hồ sơ xử lý khiếu nại tối thiểu 12 tháng để đối chiếu trong trường hợp phát sinh

Đối với khách hàng:

  • Cung cấp thông tin trung thực, hợp tác trong quá trình xác minh

  • Không sử dụng nội dung sai sự thật để gây ảnh hưởng uy tín đơn vị

  • Không có hành vi xúc phạm, làm nhục hoặc tấn công cá nhân trong quá trình xử lý

7. Phương án giải quyết cuối cùng

Nếu hai bên không thể tự thỏa thuận, tranh chấp sẽ được đưa ra giải quyết tại:

  • Phòng Bảo vệ người tiêu dùng – Cục Quản lý Cạnh tranh – Bộ Công Thương

  • Tòa án Nhân dân có thẩm quyền tại nơi cư trú hoặc trụ sở Công ty

Nakata cam kết tuân thủ phán quyết cuối cùng của cơ quan có thẩm quyền theo đúng quy định pháp luật.

8. Liên hệ hỗ trợ

CÔNG TY TNHH PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI VIỆT NGUYÊN

  • Mã số thuế: 0313057325

  • Người đại diện pháp luật: Ông Trần Quốc Việt

  • Địa chỉ trụ sở: 228/5 Hàn Hải Nguyên, Phường 10, Quận 11, TP. Hồ Chí Minh

  • Hotline CSKH: 0286.270.2125 – 0797.054.055

  • Email khiếu nại: nakatathangnhom@gmail.com

  • Website: https://nakata.com.vn

Toàn bộ cơ chế khiếu nại – tranh chấp được xây dựng tuân thủ theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 (hiệu lực từ 01/07/2024), Luật Thương mại và các quy định có liên quan của pháp luật Việt Nam.